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七、損壞賠償及違約責任

       讀者外借的文獻資料如出現(xiàn)污損或遺失，須到文獻所屬館處理賠償事宜。具體賠償規(guī)則如下：

1. 紙質文獻資料污損：讀者外借時發(fā)現(xiàn)文獻資料有污損、缺頁，應向工作人員說明并加蓋圖書館專用章以明責任。文獻歸還時，如發(fā)現(xiàn)有污損，將按文獻資料原價的30％-50％賠償；污損嚴重無法再次借閱的文獻，按文獻遺失辦法處理。

2. 外借文獻遺失：

讀者遺失、損毀的外借文獻，須以正規(guī)出版且完好無損的相同版本（即ISBN號相同）抵賠，否則按原價賠償（取消文獻加工費），具體賠償標準如下：

● 紙質文獻遺失：

（1）單卷紙本文獻遺失，按文獻原價賠償。

（2）多卷紙本文獻遺失其中之一者，如該套書中每冊文獻有單獨的ISBN號和價格，則按單冊文獻的價格賠償，如無單獨價格，則以該套書總價按冊數(shù)平攤價格進行賠償。

（3）連續(xù)出版物遺失其中之一者，按單冊文獻的價格賠償。

（4）外借期刊遺失，按期刊原價賠償。

● 視聽文獻遺失：以視聽文獻盒（套）定價金額賠償。

3. 發(fā)生批劃、涂改、污損特藏文獻的情況，按以下標準賠償：

（1）批劃、涂改、污損普通古籍、善本文獻、民國時期出版文獻者，按《中華人民共和國文物保護法》的相關條款處理。批劃、涂改、污損或者損壞文物不嚴重的，由公安機關或者文物所在單位給予警告，可并處罰款，金額依據文物的市價或是修繕的費用而定；情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（2）除普通古籍、善本文獻、民國時期出版文獻外，特藏其他文獻出現(xiàn)批劃、涂改、污損，以政府采購單位提供的市場價賠償；如采購不到，以政府采購單位提供的市場價2-5倍賠償。

4. 撕割：割頁、撕扯等嚴重損壞館藏文獻者，按遺失文獻的辦法賠償。

5. 未辦理借閱手續(xù)將文獻帶出館外：一經發(fā)現(xiàn)，除追回文獻外，將按文獻原價的2-5倍交納違約金。

6. 有上述違規(guī)行為，且拒不交納違約金、賠償金的，杭州圖書館將暫停其相關證件的借閱功能，并將其違約記錄上傳至“杭州市政府聯(lián)合征信系統(tǒng)”。

八、音樂圖書館數(shù)字播放設備的使用

       ● 讀者使用音樂圖書館提供的免費使用的數(shù)字播放設備，需服從工作人員的管理，不得將數(shù)字播放設備攜帶出音樂圖書館。

       ● 在使用數(shù)字播放設備過程中，如遇技術難題，應及時向工作人員求助，切勿私自處理。

九、網絡及數(shù)字資源服務

上網服務：

       館內無線網絡全覆蓋，支持讀者自帶筆記本電腦、手機及其他無線終端免費上網。

數(shù)字資源服務：提供電腦端和移動端的數(shù)字資源服務。

電腦端：讀者在館內可以直接訪問杭州圖書館網站，進入“電子資源”菜單使用資源。讀者在館外可遠程訪問，具體步驟如下：

      1. 訪問杭州圖書館網站，使用讀者證、密碼登錄。

      2. 點擊“電子資源”菜單進入數(shù)字資源入口，選擇需要使用的數(shù)字資源進入使用。

      移動端：關注杭州圖書館官方微信公眾號，在底部“微服務大廳”菜單中找到“數(shù)字資源”入口，選擇需要使用的資源。或掃碼進入“一鍵借閱”小程序，選擇“電子資源”，即可免費瀏覽“看書”、“聽書”、“視頻”等不同門類的電子資源。

十、咨詢服務

     1.  讀者可以通過現(xiàn)場咨詢、網絡咨詢（包括微信、微博、機器人、郵件）及電話咨詢等方式提出問題，其中機器人咨詢通過杭州圖書館微信公眾號的微服務大廳進入，實現(xiàn)7×24h咨詢服務。工作人員將根據讀者的要求，提供日常事務解答、書目檢索、文獻與專題信息查詢等服務。

     2.  實時咨詢即時響應，非實時咨詢的響應時間為2個工作日。實時咨詢一般即時解答；如工作人員無法即時給出咨詢結果，將根據咨詢問題的具體情況與用戶協(xié)商約定解答時限。非實時咨詢7個工作日內給予回復，或視具體情況由雙方約定解答時限。

     4. 參考咨詢：

     參考咨詢是圖書館為讀者或用戶利用文獻和查尋資料提供幫助的一系列工作，以協(xié)助檢索、解答咨詢和文獻研究等方式向用戶提供事實、數(shù)據、文獻線索和資料匯編，是圖書館開發(fā)信息資源的重要手段。

（一）服務范圍

     （1）業(yè)務常見問題咨詢

    如杭州圖書館各職能部門的位置、基本工作內容、聯(lián)系電話，圖書館規(guī)章制度、各種手續(xù)辦理程序，館藏基本結構、特點、分布，圖書館最新動態(tài)、各種講座、活動等資訊。

    （2）事實性查詢

    查找圖書、報刊及各類型數(shù)字資源中包含在一種或多種信息源中的具體信息，如，某一事件、人物、圖片、典故、語錄、統(tǒng)計數(shù)據等。

    （3）定題服務：

根據哲學、政治、軍事、經濟、法律、歷史、文化教育、文學藝術、科學技術、商業(yè)信息等學科和領域的某一特定主題，找圖書、報刊及各類型數(shù)字資源中的相關內容，進行專業(yè)檢索，提供相關文獻的文摘、書目索引或文獻資料匯編。

（二）查詢方法：

    1. 點擊表單咨詢提交，咨詢館員會在收到委托單的兩個工作日內響應，在7個工作日內提交咨詢結果，或視具體情況由雙方約定解答時限。

    2. 微信公眾號點擊“微服務大廳”，然后再點擊“專題咨詢”。

    3. 讀者直接到本館三樓專題文獻中心（一）服務臺進行書面登記，與咨詢館員當面溝通具體需求及其它相關事項。

    4. 電話咨詢：0571-86535024（服務時間：周二-周日 9:00-17:30）

（三）無法提供的服務:

    1. 按國家規(guī)定須具備相應專業(yè)技術資格才能提供的咨詢服務，如財經投資、醫(yī)學、法律、工程指導、外語翻譯等，只提供參考文獻，不提供具體答案或指導。

    2. 替代性工作。如需讀者個人獨立完成的問題，如計劃、方案、報告、評論、評估、統(tǒng)計、論文、作業(yè)、測試題等，只輔導使用檢索方法或提供參考文獻，不提供代寫服務或答案。

    3. 對于任何非法、反動、脅迫、騷擾、猥褻、誹謗、侵害他人隱私和種族歧視等提問，不予以回答。

    4. 危害國家安全、機構或個人利益和隱私的咨詢，不予以回答。

    5. 其他與圖書館資源及服務無關的咨詢，不予以回答。

（四）讀者隱私保護

    杭州圖書館對用戶提供的個人信息和信息咨詢的背景資料僅用于在該用戶相關的信息咨詢服務活動，未經用戶同意不得擅自挪作它用或處理。

（五）知識產權保護

    1. 杭州圖書館提供的參考咨詢答案，均附查詢途徑和來源，保護知識產權。

    2. 用戶所提問題及本館相應答復可能被收入杭州圖書館咨詢服務知識庫中，在知識庫中用戶的所有個人信息都會被刪除，收入數(shù)據版權歸杭州圖書館所有。

    3. 使用杭州參考咨詢服務獲取到的信息須嚴格按照知識產權保護的有關規(guī)定使用，因違反相關法律法規(guī)而引起的法律后果由用戶自負。

附：物價局公示收費清單